Air Caraibes, une fidélisation ratée

TLDR;

Air Caraibes a mis en place plusieurs solutions pour fidéliser sa clientèle. Si l’intention est bonne et pertinente, la mise en place est complètement ratée.

Devant me déplacer (beaucoup) plus régulièrement vers la France hexagonale et parce qu’un partenariat existe avec MartiniqueTech, je me suis penché sur Air Caraibes.

Premier essai : réservation via Martinique Tech

Lors de l’annonce du partenariat avec #mqtech, Air Caraibes avait gagné quelques points de Karma. Malheureusement, la promesse n’est pas là et le bilan est négatif.

Bug 1 : le choix de la classe/tarif ne s’affiche pas correctement

Problème sur la sélection de la classe.

Cette partie m’a emmerdée un certain temps car je pensais au départ que c’était elle qui m’empéchait de poursuivre.

Bug 2 : la réservation en passant par la zone “association” ne fonctionne pas

Une fois les paramètres sélectionnés, au click, j’obtiens l’erreur “4002 - 10002”.

4002 - 10002 = -6000. Le compte est bon. Mais je ne sais pas:

• si c’est une erreur du site ou de l’infra Air Caraibes
• si le code d’erreur est lié à amadeus
• ce que je dois faire de cette erreur et si elle est remontée directement dans leur système d’information (après tout, je suis loggué, je pourrais être directement recontacté)

Revenir à la page précédente me fait resaisir l’ensemble des critères du parcours.

Maladresse 1 : introduire des paramètres de tracking/publicités dans un code fonctionnel

Petit tour sur les codes JS de la page de réservation.

var  eBACustomer = {
	version : "BetelNut_DX_1.3",
	ga : ["UA-3630593-1", "UA-3630593-5"], // Prod
	company : "AirCaraibes",
	compcur: "EUR",
	gaDomain :".aircaraibes.com",
	setAllowLinker : true,
	trackURL : "",
	env:'production',
	tool:'GA',
	siteSpeedSampleRate:50,
	homeDomain:["aircaraibes.com"],
	//sameUrlUsed : true, // If the same URL is used for all the website (BE pages and portal pages)
	modules: {'car':['UA-3630593-1'],//set it to '' to desactivate carTracking
	'hotel':'',//set it to '' to desactivate hotelTracking
	'errorManage': false,//set it to true to use error manage code (example on AA code)
	'fuelCharge': false,
	'doubleClick': true,
	'gaABTesting': ''} // only one account for ABTesting
};

Traquer les utilisateurs, c’est super (du moment qu’ils y ont consentis librement) mais c’est maladroit de regrouper code de tracking, code publicitaire et code fonctionnel au même endroit.

En restant propre (d’un point de vue RGPD), ça implique de gérer toutes les combinaisons possibles, techniquement c’est moche sauf si le contenu est compilée en avance et s’adapte à la requête.

D’un point de vue opérationnel, ça augmente très fortement la probabilité que le script ou la configuration fasse l’objet d’une entrée dans un AdBlockeur. Si c’est le cas, paf c’est mort pour une partie de votre audience.

Néanmoins, même en autorisant tout, ça ne règle pas mon problème de réservation.

Fausse promesse 1 : service pro ? 5% de réduction ? En fait non.

Puisque rien ne me permet de valider ma réservation, je contacte donc le support “Affaires”. On est un week-end, pas de réponse immédiate (sans que ça soit anormal) = devoir attendre.

J’obtiens une réponse lundi à 9h. Par rapport à ma réservation au prix public de 1131 €, j’ai une proposition à 1169 €, qui correspond au prix public du jour.

Après 14 emails, je finis par comprendre que :

• je n’aurais pas autre chose que le prix public

La proposition tarifaire est celle disponible en machine.

• je n’aurais pas de geste commercial par rapport à la demande que je n’ai pas réussi à faire pendant le weekend

Au vue des éléments, je ne vois aucun intérêt à passer par le service “Affaires” d’Air Caraibes.

Entre temps, parce que je m’attendais à un fail, j’ai regardé la carte de membre.

Première solution pour la fidélisation : la carte de membre

Réponse assez standard dans l’industrie : faire adhérer les clients à un programme fidélité qui va leur accorder un certain nombre de bénéfices en fonction de leur usage.

C’est bien, sous réserve que l’application ou le service en question ne soit pas une passoire en terme de sécurité (hmm, hmm, no spoil).

Bug 3 + 4 : maitriser la regex d’un email et double validation ratée

Je veux créer un compte. Et comme d’habitude, je suffixe mon addresse email du service/site sur lequel je suis. Pour Air Caraibes, ça donne guillem.lefait+aircaraibes@....

Comment font-ils la validation pour ne pas réussir à faire passer cet email. On est fin 2019, l’utilisation de + n’est pas accepté sur un site marchand ?

La validation est faite en JS, faut donc débugger du code compacté.

On a donc une fonction qui fait un match. Ok, rien de fou. Voyons la regex.

EMAIL: new RegExp(/^\s*(([^<>()\[\]\\.,;:\s@"]+(\.[^<>()\[\]\\.,;:\s@"]+)*)|(".+"))@((\[[0-9]{1,3}\.[0-9]{1,3}\.[0-9]{1,3}\.[0-9]{1,3}])|(([a-zA-Z\-0-9]+\.)+[a-zA-Z]{2,}))\s*$/),

Avec la représentation suivante sur debuggex

La regex est compliquée tout en étant permissive pour un environnement de prod. Néanmoins, elle me valide mon email, so What The Fuck ?

Il y a donc une seconde validation d’email, celle-ci beaucoup plus stricte intégrée dans JQuery.

  jQuery.validator.addMethod("validateEmail", function (value, element) {
    var emailReg = /^([\w-\.]+@([\w-]+\.)+[\w-]{2,4})?$/;
    return emailReg.test(value);
  }); 

Sauf que cette regex est écrite avec les pieds. Dans un intervalle, on ne mets pas le signe - au milieu sans l’échapper. Dans un mode strict (ce qui convient de faire si on considère qu’on est sur un environnement de prod et sur un site marchand), cette regex est invalide. Ce qui est étonnant, c’est que c’est correctement fait sur les deux autres intervalles : par chance ?

Reste que même corrigée, cette regex empèche plein de chose.

• un nom qui ne contient que des charactères, tiret et point. On s’éloigne de ce qui est réellement valide
• une extension finale de nom de domaine entre 2 et 4 charactères

Résultat un double process, l’un qui autorise des choses qui sont ensuite interdites.

Bug 5 : je clique et ça fait rien

J’arrive sur une page qui me propose de créer une carte de fidélité. Je clique. Rien.

Ca se joue côté serveur, je pourrais tenter des trucs, mais tant pis.

Conclusions

5 bugs détectés, 1 maladresse dans l’architecture des composants et une promesse qui n’est pas respectée. Ca fait beaucoup d’autant que je n’ai pas encore abordé la partie tracking & RGPD.

Dans le post sur la stratégie digitale du CMT, je montrais qu’il y a un arbitrage à faire entre l’acquisition et la conversion et qu’on privilégie souvent l’acquisition parce que c’est le plus simple et l’action avec le plus de ROI court terme.

C’est vrai dans un contexte de startup ou tu as besoin de valider une idée rapidement. Dans un contexte “branding” (qui me semble être l’objectif de la fidélisation pour Air Caraibes), c’est l’inverse. Et c’est raté.